Aerolínea United sí sabe cómo arrastrarte por el mundo

Sobre venta causa crisis en el vuelo 3411 de United Airlines.

La sobre venta de vuelos no es algo nuevo en México, especialemente en líneas como Aero México, en los aeropuertos del país, es común ver los ofrecimientos para quedarse pagando hospedaje, alimentos y en algunos casos, bonos o boletos gratis.

La sobre venta del vuelo 3411 de United Airlines en la ruta Chicago, Illinois a Louisville, Kentucky  provocó un escándalo de proporciones mundiales que ha derivado en una gigantesca crisis de imagen para la aerolínea con sede en Chicago, misma que por haber sobre vendido dicho vuelo, recurrió a ofrecer unacompensación, de hasta 800 dólares, además de pagar noche de hotel y vuelo al siguiente día. Pero ningún pasajero aceptó la oferta, por más insistencia realizada por el personal de United.

El segundo paso fue recurrir a un sorteo por computadora que seleccionara al pasajero que debía quedarse. Así, de manera legal y autoritaria, una computadora escogió al pasajero que tendría que baja del avión. El personal del vuelo, primero fue amablemente a informarle que tenía suerte y había sido sorteado para abandoran el vuelo.

Sí el pasajero no quiso quedarse por 800 dólares, noche de hotel y vuelo al día siguiente, mucho menos por obedecer a una computadora. Se negó en reiteradas ocasiones y la tripulación recurrió  al último recurso: llamar a la policía para que lo bajaran por la fuerza y así, poder despegar.

Lo que pasó a continuación, fue documentado por diversos pasajeros, observe usted mismo:

El pasajero, además, de origen chino, que fue dramáticamente arrancado de su asiento ante la atónita mirada de los demás pasajeros y de las cámaras de los teléfonos celulares. En pleno siglo XXI y en el auge de la viralización de contenidos, vale la pena preguntarnos: ¿a marcas como United Airlines vale más una normatividad que su reputación?

Pésimo control de daños.

La respuesta está en los videos y en en linchamiento mundial a través de las redes sociales, mismo que se incrementó cuando, en horas posteriores al incidente, la compañía con soberbia, ni siquiera emitió una mención del mismo, mucho menos una disculpa pública:

“Este es un evento molesto para todos en United. Mis discuplas por tener que re acomodar a los pasjaeros. Nuestro equipo se mueve con un sentido de urgencia para trabajar con las autoridades y revisar a detalle lo ocurrido. Estamos también, tratanto de localizar a este pasajero para hablar con él y resolver esta situación”, Oscar Muñoz CEO, United Airlines.

 

Las reacciones no se hicieron esperar en forma de memes que se viralizaron rápidamente en la Unión Americana, además que sólo 24 horas después del hecho se filtró un correo de un alto ejecutivo de la aerolínea que defendía la postura y procedimientos de la misma para “re acomodar” pasajeros,  que también se viralizó y empujó a la marca que ha perder cerca de mil millones de dólares en la bolsa de valores.

La gente esperaba algo de empatía y compasión, además de una disculpa pública por el hecho.

Esto hubiera comunicado oportunamente la preocupación por cada pasajero y la atención que merecen como clientes, sin embargo, el pésimo control de daños y la soberbia comunicada, dieron la impresión contraria: un cliente es un número más y puede ser tratado como objeto. Algunos expertos consideran que la respuesta de la compañía fue para evitar una demanda millonaria pero en vez de eso, ya han perdido miles de millones de dólares. Cuidando los centavos y descuidando los pesos, se dice coloquialmente.

Mientras la crisis se profundizaba a sólo horas de ocurrido el evento, 24 horas después con millonarias pérdidas en la bolsa de valores y con una grave afectación a la imagen pública de la marca,  Óscar Muñoz, el CEO de la aerolínea envió un comunicado para tratar de detener la crisis de imagen y financiera de United:

“Querido equipo,

El horrible acontecimiento que ocurrió en este vuelo ha suscitado reacciones en todos nosotros: indignación, cólera, decepción. Yo comparto todos esos sentimientos, y sobre todo uno: mis más profundas disculpas por lo que pasó. Al igual que ustedes, sigo perturbado por lo que sucedió en este vuelo y me disculpo profundamente con el cliente sacado a la fuerza y ​​con todos los pasajeros a bordo. Nadie debe ser maltratado de esta manera.

Quiero que sepan que asumimos la plena responsabilidad y que trabajaremos para hacer las cosas bien.

Nunca es demasiado tarde para hacer lo correcto. Me comprometo con nuestros clientes y nuestros empleados que vamos a arreglar lo que está roto con el objetivo de que esto nunca vuelva a suceder. Esto incluirá una revisión exhaustiva de los procedimientos de la tripulación, de nuestras políticas para incentivar a los voluntarios en estas situaciones, y el cómo manejamos las situaciones de sobreventa y un examen a fondo de cómo colaboramos con las autoridades aeroportuarias y la policía local. Comunicaremos los resultados de nuestra revisión el próximo 30 de abril.

Les prometo que lo haremos mejor.

Sinceramente,

Oscar”

 

Para salir de una crisis de esta magnitud, hacen falta más que palabras bonitas.

Hace unos días United era una marca poderosa en el mundo con gran crecimiento en China, hoy pierde credibilidad y dinero en su país sede y sobre todo en China. Y le tomará mucho dinero y tiempo recomponer lo que bien se pudo haber evitado.

Lo que millones de personas por el mundo tienen en sus mentes es la imagen de que United sí sabe como arrastrarte por el mundo.

 

*Por Luis Rubén Maldonado Alvídrez/ Consultor en Imagen Pública, Comunicación y Marketing Político.

@fruslero

 

 

 

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